如何最佳化顧客經營？認識舊客戶行銷5妙招，穩固舊客、強化顧客關係
如何最佳化顧客經營？認識舊客戶行銷5妙招，穩固舊客、強化顧客關係
常常聽到許多店家在提倡「顧客關係經營」，而顧客關係經營中，又細分為招攬新客以及舊客戶行銷2大類。開闢新客源對業績成長至關重要，不過穩定經營舊客、強化老顧客經營，不但能幫品牌省下行銷費用，更有穩固品牌口碑的好處。本篇文章將介紹什麼是舊客戶行銷、顧客經營的定義，以及如何強化顧客關係，讓舊客不離開，業績直直上。
顧客經營是什麼？認識顧客經營的目的
一般來說，品牌的營業額來自於來客數乘以客單價，來客數除了透過行銷活動招攬新客增加之外，想要來客數可以穩定維持在一定的數字，重點在於顧客經營。顧客經營目的在維持品牌與已消費顧客的互動及接觸，強化品牌忠誠度與黏著度，進而增加回購的機會。
目前顧客經營的常見方式包含電子報（EDM）、官方Line@ 消息推播、售後的滿意度調查、舊客專屬活動的通知。只要是能強化品牌認知、持續與客戶溝通的方法，都能是顧客經營的一環。
為什麼該重視舊客？不可不知的一比五定律
舊客的定義是已經在品牌消費過的顧客。許多品牌認為舊客已經有過消費行為，自然會再選擇自家產品，進而將資源投注在開拓新客上。其實品牌更應該重視舊客維護，因為根據顧客關係管理中的「一比五定律」，留著一個老客戶的成本只需要新客戶的五分之一。舊客已經建立對於品牌的認知，相較於對品牌完全陌生的新客而言，可以花更少的行銷成本獲得下一次購買行為。
舊客除了在維護管理上所需的成本低，由於其是實際購買或體驗過服務的客人，因此還可以從其身上獲得產品、服務的回饋，進而作為改良及優化產品的依據，是非常珍貴的市場反應。且維護經營舊客，除了穩固對於品牌的購買習慣之外，若可以成功讓舊客產生「忠誠度」，將是對於品牌最好的口碑。透過一傳十，十傳百，達成潛在受眾裂變，觸及更多潛在客戶。
如何強化顧客關係？做好舊客戶行銷必須掌握的5點
如何強化顧客關係、經營舊客行銷呢？以下介紹舊客戶行銷的5個方法，助品牌穩住舊客，每一分預算都花在刀口上！
舊客戶行銷方法1》客群區隔
進行舊客戶行銷的第一步是進行現有客群區隔。歸納統整品牌現階段的新舊客比例，依據商家及產業性質設計不同的舊客篩選方式，例如只訂閱電子報是第1等級、有過1次消費行為是第2等級、超過3次消費行為是第3等級⋯⋯依此類推。透過檢視過往訂單以及銷售紀錄區隔客群，除了可以根據不同階段的舊客提供適合的策略，更可以幫助企業看見忠誠度高的重點經營舊客。
舊客戶行銷方法2》設計會員制度
客群區隔是針對品牌內部分析用，消費者本身並不會有實際的感受，因此同樣的制度對於消費者而言就是會員制度。針對客戶的購買次數、購買金額設定會員等級與制度，例如消費金額滿多少即可解鎖成為 VIP 或 VVIP 並享有專屬優惠等等，能提高再次消費的意願，提升會員參與度，並增加品牌黏著度。
舊客戶行銷方法3》提升服務品質，加值客戶體驗
除了設計會員制度之外，維持產品與服務品質也是顧客經營的重要環節。如果產品或服務與過往有落差，長久以來消費的忠誠舊客會是最先察覺到的客群。因此在進行舊客戶行銷的同時，也別忘了要在服務品質這塊繼續耕耘。
舊客戶行銷方法4》定期分眾回饋
讓舊客感受到「被照顧、被記得」是顧客經營的一大精華。透過生日優惠、會員升等禮等，讓客戶感受到對品牌忠誠的好處，會增加顧客轉移至其他競業消費的機會成本，進而牢牢綁住客戶。
舊客戶行銷方法5》導入顧客經營系統
想要長期穩定經營舊客戶行銷，擁有好的顧客經營系統是必要的。顧客經營系統提供完整的會員資料庫模組、消費顧客分析、預約系統、紅利積點管理、推播功能、滿意度管理等等功能，有了完整的管理系統，才有好的顧客關係經營基礎。
顧客關係經營成功案例－U need 尤莉養護髮館
創立5年的尤利養護髮館，從前只靠著紙本記錄客人的電話預約，一但遇到紙本不在身邊、或是無人接聽，甚至是接聽的店員無法及時掌握班表，就沒辦法即時回覆客人預約的時間。
使用了ezPretty系統之後，顧客能夠透過專屬預約系統選擇自己喜歡的設計師，只需10秒鐘，一目瞭然就能完成線上預約，再也沒有在營業時間才能預約的限制，24 小時都能輕鬆預約。
客戶完成預約後，還能收到自動提醒通知，成功讓讓非營業時間的接單量大幅增加，帶動業績成長至少 10%。
U need 尤莉養護髮館後續維繫客戶只需透過ezPretty後台的自動推播系統，搜尋並設定想推播的條件，優惠、生日及顧客關懷等等一次搞定，便可輕鬆傳送訊息給所有符合篩選條件的客人，不只是在活動檔期之前可作推播外，也可針對設計師的客人推播做有效的管理，在吸引舊有客戶的同時，也能針對新的客人做行銷管理。
透過後台大數據分析以及客製化數據報表，更能將來客數、流失的客數及各別員工的業績進行檢視管理，有效調整經營方針。
ezPretty顧客關係經營系統介面介紹｜簡單易懂的系統，幫助你做好舊客戶行銷
品牌在選擇顧客關係經營系統前，需要注意該系統是否有以下幾點必要功能，才能真正幫助品牌有效進行舊客戶行銷，以下介紹ezPretty顧客關係經營系統介面：
1.新增客戶資料
建立會員資料是顧客經營的第一步，ezPretty顧客關係經營系統介面能清楚明確的建立顧客資料，其中並可細分60項資料，完整記錄品牌需要的顧客資訊。
2.顧客交談、服務記錄查詢
ezPretty能夠查看個別顧客的歷史服務記錄並進行交談，透過這個功能品牌可以完整檢視顧客足跡，並進行一對一交談，深化與顧客的連結。
3.精準推播行銷訊息
從ezPretty的後台可以透過設定篩選條件，快速歸納出不同的會員類型，進行特定客層的舊客戶行銷。
顧客關係經營系統推薦｜ezPretty
想要進行顧客經營、加強舊客戶行銷嗎？把握住以上介紹的 5 大方法，就能強化顧客關係、維護舊客。對於品牌而言，若想更有效做好舊客戶行銷、新客拓展，藉由便利的顧客關係經營系統提升管理與顧客體驗，推薦你可以選擇ezPretty。
使用ezPretty，你將可以透過以下功能進行顧客經營，近一步強化顧客關係：
- 基礎進階顧客管理功能全面涵蓋：ezPretty有彈性的顧客管理服務，內建的顧客基本資料可以輸入達 60 項資訊，各行各業都適用。ezPretty也提供強大的消費顧客分析、多達100種的客製化報表，讓這些珍貴的數據變成方便閱讀與使用的形式，對於經營者們在規劃與調整策略上，更加省時省力。
- 精準的推播系統：ezPretty還可以幫助你在淡季時透過精準推播，維持業績的穩定。藉由提供折扣券、優惠券或紅利金等福利，搭配適合不同客群、新客／舊客的行銷策略，抓住顧客的心。
除了以上的便利功能之外，ezPretty還可以提供你簡單明瞭的店務系統，讓你無論是向外拓展客源，或是對內的庫存、帳務管理都可以精準掌握。提高營業額的第一步，就靠ezPretty。
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